企業が生き残るために必要な新規顧客の獲得。新規顧客の開拓に力を入れる最大の理由は、会社を存続させるため。
そのために、高い目標を各社目指しているのではないでしょうか。

とある調査会社よれば、中小企業にとって最大の難関は新規顧客の獲得ということが判明しています。
そして大半の企業が新規顧客の獲得を優先するあまり、既存顧客の維持がほとんど出来ていないのが現状です。

顧客が離れていく原因とは?

1. 質の低いカスタマーサービス
顧客が離れてしまう最大の要因は、質の低いカスタマーサービスにあるのではと考えられます。
実際に、78%の顧客はカスタマーサービスの質が低いため購入を見送るというデータがあります。
また、顧客の90%は同じ理由から契約を取りやめるといったケースもあります。
下記、2種類のカスタマーサービスがキーポイントとなるので、顧客離れを防ぐ最初のステップとして見直してはいかがでしょうか。

プロセス関連:購入段階 – フォローアップ段階
チャネル関連:SNS・メール・電話・店舗での接客

2. 分かりづらいオンボーディング
※オンボーディングとは、組織の一員やサービスのユーザーとして新しく加入したメンバーに手ほどきを行い、慣れさせるプロセスと言う意味。
コンビニやユニクロで買い物をするだけであればオンボーディングの問題は起こりません。
ですが、複雑な購読形式ソフトウェアサービスを使うとオンボーディングが難しいことがあります。
オンボーディング期間中に顧客が製品をちゃんと使いこなせてるかどうか、サポートを行うことは顧客を維持するために重要なことです。
もし使いこなせていないことで顧客が使うのをやめてしまうとなると、顧客へのアプローチ時間等を考えれば非常にもったいない損失です。
もしもオンボーディングプロセスが全くなかったり、分かりにくいものだと顧客はイライラしてしまいます。
そうなると、顧客は製品の価値を理解する前に使うのをやめてしまうので、顧客がその製品に時間を費やすかどうかを決める最も重要なポイントとなるのです。

3. ビジネスの発展時の失敗
オンボーディングを通して顧客を獲得できた場合、初めの関門は突破したと言えるでしょう。
しかし、そこで顧客との交流を終わらしてはなりません。
企業は定期的に顧客がどのように製品を使うことで利益を得られるのかということを明確にしなければならないのです。
また、顧客とのコミュニケーションが終わる瞬間にビジネスの発展は途絶えてしまうので、常に顧客の声に耳を傾けるべき必要があります。

4. 過剰な押し売り
顧客が商品を購入する時は、何かしらの問題解決のための解決策として購入することがほとんどです。
問題を解決したら、次に新たな問題が起こるまでは商品を買うことはないと思います。
つまり、押し売りやメルマガ配信を繰り返せば繰り返すほど、顧客はより購買欲を失うことになります。

 

顧客が離れないための対策とは?

上記4種の顧客が離れる要因に対する対策は以下の通りだと考えます。

1. カスタマーサービスの質を向上させる
・カスタマーサービスチームへの教育の徹底
・既存顧客でフォーカスグループのフィードバックをもらい、カスタマーサービスを向上させる
・何が原因で購入をためらっているかのを追及する

2. オンボーディングを徹底的に改善
・オンボーディングツールを使ってチュートリアルやガイドの作成をする
・オンボーディングに自動応答機能を加え、顧客との交流を促す
・オンボーディングがうまくいった顧客の成功例を用いて、新規顧客獲得の際の成功に活用する
・顧客のフィードバックを収集し、サービスの改善に務める
・最初の段階では常に顧客へのサポートをし、顧客との関係の保持をする

3. ビジネス発展時の失敗を未然に防ぐ
・離れてしまいそうな顧客の認知をする
・顧客の指標を観察。注文をしていない・アカウントにアクセスしていない顧客との関係の再構築をする
・マーケティングのチカラのみに頼らず、価値の高い製品の開発をする

4. 過剰な押し売りは厳禁
・「顧客を知り、顧客の購買習慣を学ぶ」
・プロモーションメールは「インタラクションの中の20%未満に」
・メールがクリックされたかどうかの割合を測定し、メールを送りすぎないよう注意する
・販売を開始する前にどのように顧客と信頼関係を築くかについて営業の人々への指導の徹底

最後に

顧客離れというのはあって当然のことであって、避けるのは難しい話です。しかし、顧客離れを抑えるために原因の究明が当然必要です。
顧客をセグメンテーション毎に分け、それらに原因解決の戦略を用いることが重要です。
多くの場合戦略は変更・調整が必要になってきますが、その戦略が実際に機能すれば顧客満足へとつながります。
将来的な顧客離れを止めるのにこの情報が役に立てば幸いです。